售后问题很多VS园艺教育

 

花卉直播售后问题是不是特别多？记者也进行了跟踪观察，差评、投诉或退款现象均有，有的也超乎了预期。

 

卢志鹏作为多场跨界直播合作的见证人，在他看来，售后问题可以分为三类，

第一类是商品质量本身带来的问题。

第二类是因为物流导致的售后问题。

第三类是由于消费者心理落差造成的售后问题。

这三类问题都可能招致客户差评、投诉或退款。

 

第一和第二类问题，在他看来并非重点，因为在合作前期，团队都会对产品进行现场考察和多轮测试。并且头部/明星主播，也都十分爱惜自己的羽毛，担心直播翻车，在选品上也会进行严格筛选。“就拿合作的蝴蝶兰产品来说，在考察后，我们认为品种来源和品质均符合要求。然后进行物流上的反复测试收到样品有三到四回测试没问题后提着产品去拜访薇娅的选品团队当面拆箱进行产品展示。”卢志鹏说。

 

为了给消费者信心，参与的商家均做出了承诺，如果产品收到后，有花瓣掉落或枝条折损等现象均无条件包赔。

 

据刘恭连介绍，售后问题是存在的，因为首次合作，为应对大订单发货，团队不仅24小时轮班制，还聘请了一些临时工做组花、包花头、快递包装工作。导致个别产品包装细节不够到位，到消费者手中后出现问题，他们进行了重新发货。

 

对于消费者心理落差造成的第三类问题，才是真正值得重视的。因为跨界合作面向的消费者主要是新客，即纯粹的小白群体，由于对花卉产品缺少认知，会有一些意想不到的情况发生。比如收到的植物发生掉叶或叶片发黄现象，他们就会认定植物不健康，产品有问题，而这或许只是植物的正常新陈代谢。

 

卢志鹏说，行业内的人会远远高估行业外的人。但从数据来看，有50%的消费者人群面对绿萝，叫不出什么名字；业内人人都熟悉的蝴蝶兰，在很多消费者眼里，误认为是娇贵难养、遥不可及的花卉；薇娅刚刚带货的竹芋，行业外的人95%以上都不认识。

 

因此消费者的园艺教育特别重要，而跨界合作，正是对消费者进行园艺社会化教育的好机会。比如通过几次的跨界合作，让更多消费者明白了花卉品类中，有蝴蝶兰、竹芋这样的产品。

 

对商家来说，也有反向教育的作用。与头部/明星主播直播的合作，可以把粉丝共享到店铺品牌中来，比如薇娅的粉丝以美妆人群、新锐白领、精致妈妈为主，对美的事物接受度相对较高。

其他明星主播的粉丝人群或许就不一样，对价格的敏感度也不同。商家可以通过这样的测试，更了解消费人群的购买习惯，定位自己产品的受众群体。